Für den Handel wird es immer schwieriger, Kunden nachhaltig zu begeistern. Preis und Sortiment sind wichtig, doch das Serviceangebot (online und stationär) bekommt eine immer größere Bedeutung.

Wie Händler Kundenerwartungen gerecht werden oder im Optimalfall sogar über­treffen können, zeigt eine aktuelle Studie des ECC Köln, die Sie hier kostenlos downloaden können. Darin wurde u. a. untersucht, welche Service-Angebote jeweils auf welche Konsumentenbedürfnisse passen, inwiefern Kundenerfahrungen die Wahrnehmung von Services beeinflussen und welchen Wandel diese mit der Zeit erfahren. Denn: Der Service ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Han­del und die zentrale Stellschraube, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.               

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